Qui ne s’est pas énervé devant un plan en tentant de se repérer dans une gare ? A fortiori quand on a un métro ou un train à prendre en urgence. Rendre l’information voyageurs accessible à tous représente un enjeu sensible sur lequel travaille la Société du Grand Paris, en lien étroit avec Île-de-France Mobilités.

Le défi est double :

• se repérer sur les territoires étendus du Grand Paris, dont la carte mentale n’est pas encore celle du Paris intra-muros ;
• faciliter les circulations au sein même des gares du Grand Paris Express, des bâtiments spacieux qui, pour la plupart, permettent de multiples connexions avec le réseau existant.

Une information voyageurs passée au crible

Responsable du design du système d’information voyageurs du nouveau métro, Ruedi Baur a défini le traitement graphique des plans de gare, schémas de lignes et signalétique qui permettront demain aux voyageurs de se repérer et de se diriger dans les gares. Mais le meilleur moyen de vérifier si cette information est efficace (lisible et compréhensible) est encore de la tester. Cette mission a été confiée au laboratoire en psychologie cognitive Epsylon, à l’université Paul-Valéry - Montpellier 3. « L’information doit non seulement être comprise par tous mais elle doit aussi être la moins coûteuse sur le plan cognitif », souligne Nathalie Blanc, professeure et chercheuse, qui a piloté l’opération à la demande de la Société du Grand Paris. Pour passer au crible l’information voyageurs, pas moins de trois séries de tests auront été menées au cours du premier semestre de l’année 2021 auprès d’un panel représentatif des usagers de l’Île-de-France.

En premier lieu, les équipes de Montpellier 3 ont brassé toute une littérature scientifique venue du monde entier pour construire les outils de mesure adéquats. Des tests utilisateurs menés au Japon ont ainsi documenté la connaissance cognitive sur les transports. Une fois ces outils construits, on a fait appel à un panéliste pour recruter un échantillon représentatif des utilisateurs fréquents ou moins fréquents des transports franciliens de manière à ce que les classes d’âge, les catégories professionnelles et le sexe coïncident à la réalité des usagers des transports franciliens.

Le contexte sanitaire est venu chambouler ce scénario bien écrit et les deux premières salves de tests ont finalement été menées en ligne. Pendant une demi-heure, une quarantaine d’utilisateurs pour la première série et 160 pour la deuxième ont dû, devant leur écran, naviguer dans les plans de gare des futures gares d’Issy RER et de Pont-de-Sèvres pour rapporter les points d’intérêt qu’ils mémorisaient le mieux.  « Combien de lignes de métro différentes distinguez-vous sur le plan ? », « cliquez sur les ascenseurs que vous allez devoir emprunter pour accéder au quai en prenant la sortie 1 »… Les questions fusent, les réponses soigneusement collectées.

On enregistre ainsi ce qui est identifié d’emblée et ce qui l’est dans un second temps. « Les résultats sont plutôt positifs car ce qu’on souhaitait mettre en avant arrive en tête de la mémorisation », se réjouit Stéphanie Brabant, cheffe de projet Information voyageurs à la Société du Grand Paris. Le signe « vous êtes ici » est compris et mémorisé. Ces tests ont également permis de trancher sur la meilleure représentation du « parcours de bienveillance », c’est-à-dire le trajet par ascenseurs emprunté par les personnes ayant des difficultés à se déplacer. « Dans certaines gares, les voyageurs devront changer d’ascenseurs, poursuit Stéphanie Brabant. On a donc testé deux types de représentation spatiale, l’un complet et l’autre étape après étape.  Les tests ont ainsi démontré que représenter un parcours complet permettait une meilleure compréhension que de le représenter étape après étape. »

Tests oculaires

La troisième étape des tests s’est effectuée en présentiel et pour cause : il s’agissait de tests oculaires. « L’intérêt de ces tests est que l’œil se porte spontanément et sans contrôle sur le plan, rappelle Nathalie Blanc. Alors qu’en posant des questions, l’utilisateur garde le contrôle de ses réponses ». Ces tests « en chair et en os » étaient d’autant plus incontournables que, dans la vie, les voyageurs appréhendent souvent physiquement les plans qui sont affichés, allant même jusqu’à les toucher du doigt. Les participants qui ont prêté leurs yeux étaient des étudiants de l’université de Montpellier qui ne connaissaient parfois rien de la géographie du Grand Paris. Ce qui n’est peut-être pas plus mal car des voyageurs du monde entier emprunteront demain le nouveau métro. Ils sont équipés de lunettes sans verres, reliées à un téléphone portable qui enregistre, à l’aide d’un logiciel, le va-et-vient du regard posé sur les plans.

Les participants doivent s’y repérer et indiquer, à l’aide d’un laser, leur itinéraire jusqu’au lieu où ils sont censés se rendre. L’outil de détection vérifie qu’il n’y a pas de mouvements saccadés, ce qui serait mauvais signe, le but étant d’alléger au maximum la charge cognitive. Au début, on note que les participants ont besoin d’apprentissage, le temps de se familiariser avec les visuels. Puis, ils s’immergent peu à peu dedans. Ça y est, ils déambulent déjà avec une certaine aisance dans les gares de demain. Le voyage commence, du moins virtuellement.